Usability testing: come funziona e perché farlo

Perché testate l’usabilità del tuo prodotto tecnologico è un investimento che ti ripagherà.

Lo usability testing è un metodo di ricerca sugli utenti (user research) che prevede l’osservazione e l’analisi del comportamento di utenti reali mentre interagiscono con un prodotto, che sia un’app, un sito web, un software.
Lo scopo di fare questo tipo di ricerca è identificare problemi di usabilità, barriere all’utilizzo e potenziali miglioramenti, basandosi su dati concreti forniti da chi utilizza il prodotto.
Questo test può essere fatto su un applicativo già sviluppato o su un prototipo e può riguardare specifiche esperienze o azioni che l’utente deve compiere o informazioni che deve ricevere.

Il perimetro dello usability è definito dai suoi obiettivi, che devono essere specifici e misurabili.

Attenzione: lo usability testing non è lo user testing. Lo user testing serve per validare un’idea e comprendere i bisogni degli utenti. Lo usability testing, invece, serve per capire se i tuoi clienti o potenziali tali riescono a sfruttare al meglio il tuo prodotto digitale e usarlo nel modo più facile e accessibile.

Prima di entrare nel dettaglio di come fare un usability testing, facciamo un passo indietro: parliamo del perché è utile, per un’azienda, investire in usability testing e caliamoci nel settore che ci interessa, quello dell’energia.

Return on experience (RoX): una migliore esperienza utente ti ripaga

Offrire un’esperienza efficiente, facile e rassicurante è quello che determina il successo di un prodotto o un servizio. Citiamo (tanto per cambiare) Amazon, uno degli standard presi come riferimento quando si vuole parlare di investimento e fidelizzazione attraverso una user experience ineccepibile.

Migliorare l’esperienza che gli utenti vivono quando usano il tuo servizio è sempre un buon investimento e il ritorno in termini economici portati da questo tipo di investimenti si chiama RoX Return on Experience.

Il RoX va oltre il rendimento puramente finanziario e valuta come migliorare l’esperienza degli utenti possa generare valore a lungo termine, come la fedeltà del cliente, l’engagement, la soddisfazione e il passaparola.

Per calare questa metrica nel contesto in cui opera la nostra azienda, Aziona, cioè quello energy, vediamo le aziende del settore investire su migliorare l’esperienza digitale e non, offerta ai propri clienti.
È solo un trend? No, è una conferma che questa strategia porta grandissimi vantaggi a lungo termine e aiuta i brand a distinguersi in un mercato affollatissimo.

Vogliamo parlare degli impatti che una buona esperienza utente può avere su un servizio immateriale?
Elenchiamone giusto qualcuno:

• Fidelizzazione: clienti soddisfatti tendono a ritornare e spendere di più.
• Passaparola positivo: chi ha vissuto esperienze positive con il brand è più propenso a parlarne bene e a consigliarlo ad altre persone, generando un effetto moltiplicatore.
• Aumento delle vendite: un’interazione fluida e piacevole con un brand spesso porta a un incremento nelle conversioni e nei ricavi.

Per migliorare l’esperienza utente da dove si parte? Proprio dallo usability testing.
Vediamo come puoi farne uno, anche in autonomia, con un po’ di organizzazione.

Come fare uno usability testing

Prima di iniziare il test, bisogna chiarire quali sono gli obiettivi dello usability testing, quindi chiediti: quale azione fondamentale per il tuo business vuoi migliorare?
Se non hai le idee chiare su questo punto, i dati ti aiutano a decidere cosa testare.
Dati di traffico, heat maps, punti di caduta nel processo di attivazione, customer lifetime value, ma anche pain point segnalati dal tuo customer care.
Potresti scoprire, per esempio, che i utenti trovano difficile completare determinate azioni oppure che la struttura dell’interfaccia o il linguaggio che usi non sono comprensibili.

In base a cosa emerge, ecco il primo step dello usability testing: 
definire un ambito di investigazione e degli obiettivi chiari e misurabili.

User test: selezione dei partecipanti
A questo punto, seleziona i partecipanti al test.
Scegli utenti che rappresentano il target di riferimento del prodotto. Spesso si selezionano 5-10 persone, sufficienti a identificare i principali problemi di usabilità. I partecipanti devono essere il più possibile simili agli utenti reali in termini di competenze, background e obiettivi.

Cosa fare prima di iniziare un usability test

Testare un prototipo o un applicativo?
Puoi scegliere di testare il tuo prodotto in produzione o anche un prototipo. L’importante è considerare, nel caso in cui dovessi testare un prototipo, il grado di fedeltà che ti serve rispetto agli obiettivi del tuo test.
Se vuoi testare le interazioni di base di un nuovo applicativo, una nuova architettura delle informazioni o la revisione dei flussi di navigazione, allora ti può bastare un wireframe.
Se hai bisogno di capire l’efficacia dell’interfaccia utente o la comprensione e l’impatto dei copy allora il tuo prototipo deve essere il più possibile simile al prodotto finale.

Preparazione dei task per lo user test
Dovrai creare task specifici che i partecipanti devono completare durante il test. 
Facciamo un esempio per un fornitore di energia: un task significativo potrebbe essere “Attiva un contratto gas per la casa di tua mamma”. I task devono essere realistici e rilevanti rispetto all’uso reale del prodotto.

Assegna dei valori allo svolgimento di questi task che ti permettano di raccogliere dati quantitativi e qualitativi sul tuo campione di utenti. Una volta conclusa la fase di testing dovrai occuparti di raccogliere e organizzare questi dati, come se fossi un analista UX.
Questa figura si occupa di analizzare i dati provenienti da diverse fonti (test con utenti, analytics, feedback), identificando problemi e opportunità di miglioramento che saranno poi raccolte e presentate in un documento di recommendation.

Prepara uno script per il test
Per condurre un test di usabilità è meglio evitare di improvvisare. Nel caso di un test moderato, prepara un testo da leggere all’utente che includa un benvenuto, una breve spiegazione del contesto e le istruzioni dettagliate per lo svolgimento di ciascun task.
Nel caso in cui il test non fosse moderato l’utente dovrà leggere questo testo in autonomia e seguire le indicazioni per completare i task assegnati.
In entrambi i casi ti consigliamo di usare un linguaggio semplice, chiaro e rassicurante il più possibile neutro e al tempo stesso amichevole.

Conduzione del test

Durante il test, i partecipanti eseguono i compiti assegnati mentre si osserva il loro comportamento di interazione con l’applicativo. L’osservazione può essere diretta (gli osservatori sono nella stessa stanza) o indiretta (gli osservatori guardano da un’altra stanza tramite telecamere o strumenti di screen recording).
Il test può essere moderato o meno. Nello specifico:
- nel test moderato un facilitatore guida l’utente, fa domande o chiarisce compiti,
- nel test non moderato, invece, l’utente completa il test da solo, spesso in remoto, senza l’interazione di un facilitatore.
L’analista UX o il moderatore può fare all’utente domande di chiarimento sulle azioni che sta svolgendo, ma in generale non aiuta il partecipante durante il completamento dei task.
Nei test moderati una prassi è chiedere all’utente di pensare ad alta voce: si chiama “Think aloud protocol” e permette di raccogliere informazioni qualitativi, cioè impressioni, opinioni e feedback di utilizzo diretto.

Raccolta dei dati

Durante il test si raccolgono vari tipi di dati, come:
• Osservazioni qualitative: difficoltà o frustrazioni degli utenti, commenti, atteggiamenti.
• Dati quantitativi: tempo impiegato per completare un task, numero di errori commessi, percentuale di task completati con successo.
Analisi dei risultati
Dopo il test, si analizzano i dati raccolti per identificare pattern, problemi comuni e possibili aree di miglioramento. È utile concentrarsi sui problemi che hanno avuto un impatto maggiore sull’esperienza utente e sulle parti dell’interfaccia più problematiche.

Reporting e raccomandazioni

Si crea un report che descrive:
• I problemi di usabilità emersi.
• Il comportamento e le osservazioni degli utenti.
• Dati misurabili come percentuali di successo o insuccesso.
• Raccomandazioni su come risolvere i problemi riscontrati.

Implementazione delle modifiche

In seguito ai risultati del test, si apportano modifiche all’applicativo per migliorare l’esperienza utente. Dopo le modifiche, può essere utile effettuare un secondo round di test per verificare se i cambiamenti hanno risolto i problemi.
Lo usability testing è fondamentale nello sviluppo di prodotti tecnologici che si distinguono e fidelizzano la loro customer base.
Permette di risolvere problemi prima che diventino ostacoli insormontabili. Migliora l’usabilità del tuo applicativo (e in generale l’esperienza utente che offri), contribuisce a fidelizzare i clienti, oltre che acquisirne di nuovi, e ti aiuta a posizionare la tua azienda sul mercato e a migliorare l’opinione che le persone hanno dei tuoi prodotti.

Noi siamo specializzati in questo tipo di attività per il mercato energy. Siamo verticali sul settore dell’energia e per questo superiamo la complessità di questo mercato meglio e prima degli altri.
Parliamo del tuo prodotto?