Acinque
Acinque Energia, il punto di riferimento nella vendita di energia elettrica, gas e servizi per le famiglie e le imprese presenti nei territori di Como, Lecco, Monza, Sondrio, Varese e in molti comuni di Udine e Venezia, sceglie Aziona per rivedere l’esperienza utente della sezione assistenza clienti.
Settore di riferimento
Energy B2B e B2C
Servizi forniti
Team
User Experience Designer
UX researcher
Data analyst
Project Manager
Il contesto: colmare un gap di progettazione
La sezione che siamo chiamati a riprogettare è nata in un processo iterativo durato diversi anni, che ha seguito le esigenze segnalate via via dal customer care. L’azienda, che è cresciuta velocemente, ci ha contattati per colmare un gap di user experience.
La sfida: customer care digitale
Acinque Energia sta consolidando il suo posizionamento. Riconosciuta sul territorio come operatore top of mind per l’ottimo servizio clienti, deve questa forte connessione con la sua customer base anche grazie ai suoi numerosissimi punti fisici dislocati nelle diverse province.
Realizzare un’esperienza che trasponga online quella stessa accoglienza che si vive fisicamente nello Spazio Acinque è il nostro obiettivo.
Il metodo: dalla ricerca utenti al prototipo handoff
Abbiamo approcciato la richiesta seguendo la metodologia basata sul framework Jobs to be done.
Analisi e raccolta requisiti: siamo partiti dall’analisi dei dati a nostra disposizione: traffico web, customer voice, ticketing customer care. Abbiamo messo a sistema queste prime evidenze emerse con i requisiti condivisi dagli stakeholder del progetto, raccolte tramite interviste ai diversi team coinvolti.
Ci è stato così possibile definire un primo perimetro di lavorazione che riguardava la sezione assistenza.
Analisi e raccolta requisiti: siamo partiti dall’analisi dei dati a nostra disposizione: traffico web, customer voice, ticketing customer care. Abbiamo messo a sistema queste prime evidenze emerse con i requisiti condivisi dagli stakeholder del progetto, raccolte tramite interviste ai diversi team coinvolti.
Ci è stato così possibile definire un primo perimetro di lavorazione che riguardava la sezione assistenza.
User research: la ricerca utenti ha coinvolto un campione di clienti Acinque e un campione di addetti al customer care.
Scegliere questi due campioni ci ha permesso di mappare sia i bisogni lato utilizzatore finale, sia i bisogni degli utilizzatori interni all’azienda.
In fase di intervista infatti è emerso che tra gli utilizzatori di questa sezione del sito pubblico, vi erano anche gli operatori del customer care che attendono di persona i clienti negli store.
Co-Design: dopo la fase di ricerca abbiamo coinvolto gli stakeholder dei diversi team di progetto in una sessione di progettazione partecipata, per definire le linee guida da seguire durante la fase successiva di prototipazione.
Prototipazione: prima di partire con la prototipazione high and low fidelity, un benchmark di mercato e un content audit ci hanno permesso di validare alcune scelte strategiche per la riorganizzazione dei contenuti.
Con una nuova architettura dell’informazione siamo potuti partire con la prototipazione, che è stata condivisa e testata inizialmente dal team degli stakeholder interni.
User testing e validazione del prototipo: in questa fase è stata testata, affinata e validata l’esperienza utente con una sessione di user testing moderato svolto in presenza su un nuovo campione di utenti già clienti Acinque.
Questo ci ha permesso di confermare la proposta di redesign e di confermare alcuni adeguamenti del design system proposti dal nostro team di designer, che permettono di iniziare un percorso di miglior accessibilità della proprietà web.
I risultati: una promessa di vicinanza al cliente mantenuta anche online.
Con questo progetto Acinque dà il via a un’importante revisione della sua presenza online che vedrà poi la messa a terra nei prossimi anni.
Il nuovo redesign permetterà, una volta implementato, di poter gestire in maniera ottimizzata il carico di apertura ticket del customer care, di migliorare la trovabilità delle informazioni lato utente finale e inoltre permetterà a livello di posizionamento, di mantenere la promessa di vicinanza al cliente anche nei fatti, attraverso una nuova area assistenza funzionale e adeguata ai bisogni di chi ogni giorno la usa.
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